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Norma UNE-EN 13816

La Norma UNE-EN 13816 se compone de una serie de directrices para el establecimiento de servicios de calidad en el sector del transporte público de pasajeros, con la finalidad de garantizar el cumplimiento de las expectativas de estos últimos.

Los principales beneficios que obtienen aquellas empresas que deciden emprender este tipo de proyectos son los siguientes:

Capacidad para determinar las necesidades y expectativas de sus clientes y usuarios.
Mejora objetiva en la calidad de los servicios prestados.
Implantación de una metodología de medición de calidad del servicio reconocida.

Para ello la Norma, establece 4 perspectivas de calidad:
esquema 13816_2
A continuación, definimos brevemente cada ítem según la Norma:

Calidad esperada: Es el nivel de calidad explícita o implícitamente requerido por el cliente.
Calidad objetivo: Nivel de calidad que los prestadores del servicio tienen por objetivo ofrecer a los clientes.
Calidad producida: Nivel de calidad alcanzado en el día a día.
Calidad percibida: Nivel de calidad percibido por el cliente.

Según la UNE-EN 13816, las perspectivas de calidad anteriormente descritas se pueden evaluar a través de los siguientes criterios, que iremos desarrollando en posts sucesivos:
criterios

Por último, cabe resaltar que se trata de un sistema certificable que incrementa la competitividad y la imagen de marca.

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