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Innovación en la Experiencia de Cliente

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Actualmente y en sintonía con las tendencias en Customer Experience, se habla, más que de satisfacción del cliente, de sorprenderlo y deleitarlo, de plantearse como objetivo el rediseñar nuevas experiencias que consigan crear momentos y emociones inolvidables en todos los puntos de contacto o interacción (touchpoints) con las empresas, tanto en relación con el producto como al servicio al cliente.

La meta de las organizaciones es llegar a “evangelizar” al cliente, que éste se convierta en el más ferviente embajador de la marca: que comulgue con los principios y valores corporativos, que predique y trate de evangelizar a nuevos consumidores, que sea un creyente fiel…

Pero: ¿cómo conseguirlo? No es tarea fácil si seguimos haciendo lo mismo de siempre: la innovación emerge como la clave del éxito en esta tarea.

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En un entorno de mercado VUCA (Volatility, Uncertainty, Complexity and Ambiguity) las empresas líderes se ven absolutamente abocadas a la innovación constante y cíclica, a avanzarse incluso a las propias necesidades y requerimientos de los clientes.

La innovación no es desde luego un asunto trivial, requiere de conocimiento y método. Como ya explicamos en el post Innovación y creatividad ¿Juntas o revueltas? no es fácil para los equipos desarrollar nuevas ideas e innovaciones (y más complicado es hacer que éstas sean disruptivas).

Pero, lo cierto es que, con un aprendizaje y un correcto entrenamiento podemos desarrollar nuestras habilidades creativas.

Nos esbozamos una pequeña selección de alguna de las técnicas de creatividad que se suelen utilizar para ayudar a las organizaciones a generar soluciones de innovación:

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  • Design Thinking: Se ha erigido como una herramienta muy útil para impulsar la innovación. Gracias a su aplicación se generan beneficios significativos en el diseño de soluciones. El esquema general pasa a través de las siguientes etapas:
  1. Inspiración
  2. Ideación o generación de nuevas ideas y conceptos que pueden ayudar en el desarrollo de soluciones y mejoras
  3. Aplicación: con las ideas que aparecen se crean prototipos de posibles acciones de mejora o soluciones.
  4. Validación de «prototipos» y evaluación a fondo: viabilidad, recursos que necesita, impacto económico y en la ejecución de tareas, etcétera.
  • Los seis sombreros de pensar de De Bono, cuya principal ventaja reside en que facilita la resolución o el análisis de problemas desde distintos puntos de vista o perspectivas y fomenta el pensamiento en paralelo separando el ego del desempeño.
  • Brainswarming: Más allá del clásico brainstorming, Tony McCaffrey ha creado el brainswarming. Consiste en una técnica grupal en la que los participantes aportan sus ideas de forma silenciosa escribiendo en post-its que luego se organizan en un gráfico estructurado de forma que se transforma en un “enjambre de ideas” sobre las cuales resulta más fácil entrever soluciones a los problemas planteados.

Más allá de estas fórmulas para diseñar experiencias de cliente innovadoras hay otras herramientas y tecnologías a nuestro alcance:

  • Inbound Marketing: Se basa crear contenidos de calidad que permiten atraer clientes. El cliente es atraído por el contenido que le interesa y por lo tanto se generan altas posibilidad de conversión en compras. La finalidad es contactar con un usuario al principio de su proceso de compra y acompañarle hasta la transacción final. A diferencia del marketing tradicional no es intrusivo, por lo que genera un clima de confianza con el que se consigue llegar al deleite del cliente.
  • Neuromarketing: Como ya comentamos en el post Neuromarketing, una nueva forma de entender las necesidades de los clientes/, aplicando los conocimientos y tecnologías procedentes de las neurociencias al conocimiento del cliente y de sus emociones inconscientes podemos llegar a ajustar mucho mejor el diseño de nuestros productos y servicios.
  • Marketing experiencial, sensorial y la gamificación: No importan tanto lo que sean las cosas realmente, sino lo que sentimos, vivenciamos y experimentamos. Por ello en ocasiones podemos recurrir a la Realidad Virtual o la Realidad Aumentada a través de las cuales podemos hacer disfrutar al cliente de una experiencia inmersiva que va más allá de sus expectativas.
  • Big Data e Inteligencia Artificial: En los últimos años se han escrito ríos de tinta (o bits, en el mundo digital) sobre cómo utilizar la multitud de información que tenemos de los clientes para entender sus comportamientos de compra, pudiendo hacer predicciones de mercado cada vez más acertadas.

Como conclusión, lo importante a destacar es que hay que aprender a pensar fuera de caja, luchando contra las resistencias al cambio que muchas veces se dan en el mundo de la empresa y persistiendo en el empeño de la lucha continua hacia la excelencia.

Autor:
Teresa Pérez
Prysma